頂樓隔熱

　　(一)理解投訴對企業的重要性

　　許高雄飯店訂房多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

　　(二)了解顧客投訴的動機

　　不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償；有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

　　(三)提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務

　　在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

　　認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，並向客人致歉；

　　給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；

　　提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償；

　　提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對於小問題，一線員工就能解決，對於大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題；追蹤、督促補救措施的執行。